تجربه‌های ضعیف مشتری ممکن است بنا بر تحقیقات شرکت Qualtrics موجب از دست رفتن ۳ تریلیون دلار فروش در سطح جهانی برای کسب‌وکارها شود.

بر اساس تحقیق XM Institute شرکت Qualtrics، که بر پایه نظرسنجی از ۲۰,۰۰۰ مصرف‌کننده انجام شد، این شرکت اعلام کرد که ۳۴ درصد از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند پس از تجربه منفی، خریدهای خود را از یک شرکت کاهش داده‌اند و ۱۳ درصد نیز بیان کرده‌اند که به‌طور کامل خریدهای خود را قطع کرده‌اند.

Qualtrics افزود که عدم‌ قطعیت اقتصادی عاملی مهم بوده و نگرانی‌های مربوط به قیمت‌گذاری با افزایش چهار درصدی نسبت به دوره مشابه سال گذشته به ۳۷ درصد رسیده است.

دیگر مسائل مهمی که مصرف‌کنندگان در این مطالعه مطرح کردند عبارت بودند از: مشکلات ارائه خدمات (۴۶ درصد)، مشکلات ارتباطی (۴۵ درصد)، کیفیت محصول (۳۷ درصد)، تعامل با کارکنان (۲۷ درصد) و پشتیبانی پس از خرید (۲۲ درصد).

همه این حوزه‌ها نسبت به سال گذشته افزایش داشته‌اند، از جمله مشکلات کیفیت محصول با افزایش ۳.۸ درصدی و پشتیبانی پس از خرید با افزایش ۳.۶ درصدی.

بر اساس این تحقیق، این مسائل میلیاردها دلار از فروش آینده را در معرض خطر قرار می‌دهند و تأثیر آن به‌ویژه در صنایع فست‌فود، خرده‌فروشی آنلاین، ارائه‌دهندگان کارت اعتباری، خودرو و فروشگاه‌های بزرگ محسوس است.

داده‌ها بر اساس یک مطالعه جهانی نماینده مصرف‌کنندگان در سه‌ماهه سوم سال ۲۰۲۵ و شامل نظرسنجی از ۲۰,۰۰۱ مصرف‌کننده در ۱۴ کشور (استرالیا، برزیل، کانادا، فرانسه، آلمان، ژاپن، مکزیک، هلند، نیوزیلند، سنگاپور، سوئد، امارات متحده عربی، بریتانیا و ایالات متحده) به دست آمده است.

ایزابل زدتنی (Isabelle Zdatny)، رئیس بخش رهبری فکری در Qualtrics XM Institute، گفت: "رهبران نمی‌توانند ارائه تجربه عالی مشتری را صرفاً به‌عنوان یک استراتژی اختیاری تلقی کنند. این امر برای موفقیت کسب‌وکار ضروری است.

تجربه‌های ضعیف مشتری وفاداری را کاهش می‌دهد و باعث زیان واقعی درآمدی برای کسب‌وکارها می‌شود که در نتایج سه‌ماهه منعکس می‌شود. سازمان‌هایی که بتوانند در شرایط عدم‌قطعیت اقتصادی دوام بیاورند، آن‌هایی خواهند بود که تجربه مشتری را به‌عنوان یک عامل محافظ در برابر ریسک مالی در اولویت قرار می‌دهند."